Worte formen unser Denken und unser Denken formt die Worte. So gehen Worte und Begrifflichkeiten (Logos) und der jeweilige „Zeitgeist“ (Logos) schon seit jeher eine Allianz ein und verstärken sich wechselseitig. Egal ob in der Gesellschaft insgesamt oder in Unternehmen, in denen der interne Zeitgeist gerne mit dem Begriff der „Unternehmenskultur“ zusammengefasst wird. In ihrem Essay für das Portal „Netzwerk Ethik heute“ setzt sich Sabine Breit mit der Frage auseinander, wie der Begriff des „Recht des Stärkeren“ und moderne Varianten davon bis heute Gesellschaft und Unternehmenslandschaften prägen, weshalb dieses kompetitive Konzept uns nicht mehr weiter bringt und wie eine wahrhaft kooperative, zukunftssichernde Unternehmenskultur über Sprache, Begrifflichkeiten und strukturelle Zeichen nachhaltig verankert werden kann. Wir wünschen viel Spaß beim Lesen.
Wirksame Kommunikation und wie sie gelingen kann
Was ist wirksame Kommunikation? Genau das, was der Begriff sagt: Kommunikation, die Wirkung erzeugt. Die eine Botschaft unfallfrei vom Sender zum Empfänger bringt und damit ebenso wirksame Überlegungen, Entscheidungen und Handlungen ermöglicht. Wirksame Kommunikation macht Kooperation erst möglich und trägt so dazu bei, betriebliche Risiken zu reduzieren und Zeit und Kraft für Wertschöpfung und Zukunftsgestaltung freizusetzen.
Was kann jeder Einzelne tun, um zu wirksamer Kommunikation beizutragen?
Was ich als Sender tun kann
Wer eine Botschaft übermitteln möchte, sollte sich vorher die Frage nach den vier „Ws“ stellen: Warum? Was? Wie? Wann?
Warum will ich kommunizieren?
Oder anders ausgedrückt: Was will ich mit meiner Botschaft bewirken? Geht es darum, fachliche Informationen bereitzustellen oder soll vielmehr Wissen vermittelt werden? Will ich eine Anweisung erteilen und damit eine bestimmte Handlung auslösen, oder möchte ich mich austauschen? Möchte ich jemanden warnen oder jemanden beruhigen? Möchte ich jemanden rügen oder loben? Zum „Warum“ gehört auch die Frage, an wen ich meine Botschaft senden will. Ist es sinnvoll und gerechtfertigt, eine Information per Verteiler an 20 Personen zu verschicken und damit deren Zeit in Anspruch zu nehmen, oder reicht es, nur zwei oder drei Menschen zu informieren? Darf ich darauf vertrauen, dass ein Empfänger meine Anweisung umsetzt bzw. adäquat weiterleitet oder bedarf es mehrerer Empfänger, um die Umsetzung sicherzustellen?
Was will ich kommunizieren?
Wenn das „Warum“ geklärt ist, geht es an das „Was“. Was muss in meiner Mail, meinem Bericht, meiner Präsentation oder in einer Besprechung übermittelt werden, damit das „Warum“ erfüllt wird? Reichen Zahlen und Fakten oder werden auch Bilder und Beispiele benötigt, damit es verständlich ist. Welche Inhalte sind für einen bestimmten Adressaten und einen bestimmten Zweck wirklich relevant? Welche Hintergrundinformationen sind eventuell erforderlich, damit etwas in einen Gesamtzusammenhang gestellt werden kann? Was ist der Hauptgedanke bzw. die wichtigste Information, was sind Ergänzungen und Nebengedanken?
Wie muss ich kommunizieren?
Damit das „Was“ dem „Warum“ zur Geltung verhelfen kann, muss das „Wie“ stimmen. Das fängt schon bei der Wahl des Kommunikationsmittels an: Sende ich eine Mail oder greife ich lieber zum Telefonhörer? Muss es der handgeschriebene Brief oder ein ausführliches Gespräch unter vier Augen sein? Tut es auch mal eine Textnachricht oder wäre die komplett unangemessen? Bei der Wahl der Sprache und Struktur geht es weiter. Muss das Wesentliche in einem Absatz zusammengefasst werden, weil mein Gegenüber nur wenig Zeit hat, oder ist es angeraten, länger auszuführen? Wie drücke ich etwas so klar aus, dass der Empfänger es rundum verstehen kann? Muss ich Fachbegriffe eventuell erklären? Kennen die Empfänger und ich dieselben Abkürzungen? Kennt der Empfänger den „Unternehmens-Slang“ oder kommuniziere ich mit der Außenwelt? Ebenso wichtig ist die Tonlage. Ist es angeraten, diplomatisch und zurückhaltend zu sein, oder ist es Zeit für „Butter bei die Fische“? Formuliere ich eine Anweisung oder eine Bitte? In einem internationalen Umfeld stellt sich außerdem die Frage nach Mutter- oder Fremdsprache. Sprechen die Empfängerin und ich dieselbe Muttersprache oder müssen wir uns über das Vehikel einer Fremdsprache verständigen? Beherrsche ich in einer Fremdsprache Terminologie und Tonlage ausreichend, um wirklich angemessen zu kommunizieren, oder muss ich mir Hilfe holen?
Wann kommuniziere ich?
„Alles hat seine Zeit“ heißt es schon in der Bibel. Das gilt für das Verfassen einer Nachricht ebenso wie für deren Übermittlung. Muss etwas sofort raus, weil ein realer Termin drängt, oder habe ich Zeit, um etwas ein paar Stunden ruhen zu lassen, nochmal einen frischen Blick darauf zu werfen und die Dinge auf den Punkt zu bringen? Kann ich der Information die nötige Aufmerksamkeit widmen oder müsste ich sie nebenbei erledigen? Wann ist der richtige Zeitpunkt, um die Adressaten zum anstehenden Thema anzusprechen? Muss die Kollegin die Gedanken tatsächlich mit ins Wochenende oder den Urlaub nehmen? Bis wann benötige ich ihre Antwort auf meine These oder Frage – kalkuliere ich ausreichend Zeit für eine fundierte Recherche für sie ein? Werden meine Informationen frühzeitig benötigt, damit auch andere Ihre Arbeit noch mit der gebotenen Sorgfalt erledigen können? Wenn ja, wann muss ich folglich mit der Erstellung meines Berichts, meiner Präsentation oder meiner Schulungsunterlagen beginnen?
Was ich als Empfänger tun kann
Als Empfänger komme ich beim Zuhören oder Lesen mit denselben Fragen weiter.
Warum wird mir etwas mitgeteilt?
Soll ich etwas nur zur Kenntnis nehmen oder wird von mir eine Reaktion erwartet? Soll ich handeln? Soll ich die Information an andere Menschen weiterleiten? Will man mir drohen oder mir helfen? Will man mich beeinflussen oder mich nur informieren? Ist der Botschaft das „Warum“ nicht eindeutig zu entnehmen, empfiehlt es sich nachzufragen, statt Vermutungen anzustellen.
Was wird mir mitgeteilt?
Ist die Information für mich überhaupt relevant? Darf ich über diese Informationen verfügen? Sind sie eventuell auch für jemand anderen wichtig? Sind die Informationen vollständig? Sind sie zuverlässig? Habe ich es mit Vermutungen, Annahmen oder Fakten zu tun? Wann immer das „Was“ nicht klar oder für Sie nicht relevant ist, heißt es wiederum: Nachfragen oder den Sender davon in Kenntnis setzen, dass Sie nicht der richtige Empfänger sind.
Wie wird mir etwas mitgeteilt?
Bekomme ich eine Anweisung oder eine Bitte? Geht man respektvoll mit mir um oder ist der Tonfall eher übergriffig? Ist die Botschaft so formuliert, dass ich überhaupt eine Chance habe, sie zu verstehen, d. h. in einer Sprache und mit Begrifflichkeiten, die ich verstehen kann? Darf ich davon ausgehen, dass der Sender die von ihm gewählte (Fremd-)sprache so kontrolliert einsetzen kann, dass er die Tonlage richtig trifft. Dass also die Beleidigung oder die Flapsigkeit gewollt sind und nicht ein Versehen? Welches Kommunikationsmittel wähle ich für meine Reaktion? Auch hier gilt: Unklarheiten beim „Wie“ sind zu hinterfragen.
Wann bekomme ich eine Nachricht – und wann reagiere ich darauf?
Darf ich mir mit der Beantwortung etwas Zeit lassen, oder muss ich wirklich rasch reagieren, weil sonst eine Gelegenheit unwiederbringlich verloren geht oder ein Großrisiko droht? Wann habe ich die nötige Muße für den Inhalt? Wann kommt meine Antwort nicht aus dem Affekt, sondern entstammt fundierter Sachkenntnis und Überlegung? Habe ich spät abends noch ausreichend Energie, um auf umfangreiche Fragen oder Sachverhalte angemessen zu reagieren? Oder sollte ich die Antwort ähnlich einem guten Steak etwas abhängen und reifen lassen, um sie dann mir und dem Empfänger auf der Zunge zergehen zu lassen? Und wann ist der richtige Zeitpunkt, um den Kollegen im Büro am anderen Ende der Welt mit Infos zu versehen: Zu seiner Morgenstunde oder kurz, bevor er das Büro verlässt?
Goldene Regel: Respekt
Die wichtigste Regel für wirksame Kommunikation ist aber der gegenseitige Respekt. Gegenseitiger Respekt ist dazu geeignet, Vertrauen zu schaffen – eine der Grundvoraussetzungen für gute Zusammenarbeit. So sollte sich jeder Sender bewusst sein, dass die Lebenszeit seiner Mitmenschen kostbar ist. Wer mit dieser Zeit wohlfeil umgeht, sich nicht vorher überlegt, welche Informationen für einen bestimmten Empfänger relevant sind, oder sich nicht die Zeit nimmt, diese mit der gebotenen Sorgfalt und Klarheit zu formulieren, handelt dem Empfänger gegenüber respektlos.
Jeder Empfänger sollte sich wiederum bemühen, ohne vorgefasste Meinung eine Mail oder einen Bericht zu lesen, in eine Besprechung zu gehen oder einer Präsentation zuzuhören. Aufmerksam zuhören oder lesen, was wirklich gesagt wird und bereit sein, bei neuer Faktenlage den eigenen Standpunkt zu überprüfen. Insbesondere im internationalen Kontext dient es der Kooperation, einem Gegenüber, das sich in einer Fremdsprache abmüht, mit besonderem Verständnis und Toleranz zu begegnen. Diesem Menschen (insbesondere in Telefonkonferenzen) mehr Zeit zum Formulieren und insbesondere das Recht einzuräumen, dass er nicht immer das richtige Wort trifft. Und Fragen zu stellen, wenn etwas nicht klar ist. Nachfragen sind kein Zeichen von Respektlosigkeit oder Begriffsstutzigkeit des Fragenden. Vielmehr helfen sie, falsche Annahmen aus dem Weg zu räumen und einen wirksamen Austausch zu ermöglichen.
Unternehmen als Kommunikationsförderer
Was können Unternehmen zu wirksamer Kommunikation beitragen?
Sie können die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die vier „Ws“ gelebt werden können. Die Fähigkeit der Mitarbeiter zu klarer Kommunikation fördern und schulen. Ihren Mitarbeitern die Zeit einräumen, um bewusst und mit Sorgfalt zu kommunizieren. Sich eine Fremdsprachenpolitik überlegen, die Vielfalt und Kooperation fördert, und diese strukturell unterstützen. Räume schaffen, in denen echter Dialog geübt und praktiziert werden kann. Angebote bereitstellen, die auf interessante und unterhaltsame Weise Bewusstsein für den Wert wirksamer Kommunikation schaffen.
Übung: Von der Blähwolke zur Wolke 7
Sind Sie am Arbeitsplatz häufig oder sogar täglich von einer derartigen Wolke aus mehr oder weniger „luftigen“ Wörtern oder Sprüchen umgeben? Setzt Ihnen die heiße Luft, die durch diese Sprache erzeugt wird, immer wieder zu und bringt Sie zum schwitzen oder vernebelt Ihnen das Hirn? Ertappen Sie sich dabei, wie Sie sie sich vor dieser wabernden Blähwolke zuweilen in einen inneren Schützengraben verziehen? Oder wie Sie immer wieder kapitulieren und sie sogar mit füttern, obwohl Sie das eigentlich gar nicht wollen?
Wollen Sie mit uns einen Schritt in eine andere Richtung tun?
Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit und machen Sie sich Ihre eigene Blähwolke. Schreiben Sie wie im obigen Beispiel einmal spontan und unstrukturiert alles an Begrifflichkeiten und Aussprüchen zusammen, was Sie immer wieder nervt, Sie unter Druck setzt, Sie verwirrt, Ihnen die Energie raubt oder sie in den Schützengraben oder die Kapitulation treibt. Einfach mal raus damit. Machen Sie sich Luft.
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Und nun drehen Sie die Wolke einfach um. Ersetzen Sie all die Nervbegriffe durch ihr Gegenteil oder durch Begriffe und Aussagen, die Sie stattdessen hören und sagen möchten.
Das könnte zum Beispiel so aussehen:
Wie fühlt sich das an? Zaubert es ein kleines oder sogar großes Lächeln auf Ihr Gesicht? Wird es Ihnen leichter ums Herz? Fällt das Durchatmen leichter? Könnte es sein, dass diese Begriffe auch in Ihrem Umfeld, bei Ihren Kollegen, ein Lächeln hervorzaubern könnten? Dann frisch voran: Benutzen Sie die Wörter und Aussagen Ihrer „Wolke 7“ ab jetzt wann immer es geht und Ihnen danach ist. Wenn wir wetten würden, würden wir mit Ihnen wetten, dass Sie bald einen Wandel feststellen.
Wenn Sie mögen, schicken Sie uns gerne Ihre „Wolke 7“ zu, damit wir sie hier sammeln und, selbstverständlich anonym, teilen können, so dass der Wandel noch größere Kreise ziehen kann.